Nachhaltige Veränderungen im Kaufverhalten der Konsumenten und wie B2C- Anbieter darauf reagieren können
Unser Leben, wie wir es kennen, hat sich zweifellos verändert und wir wissen alle, dass das Virus gravierende Veränderungen für die Wirtschaft mit sich gebracht hat. Nicht nur das, es hat auch unser Verhalten als Konsument verändert:
die Art und Weise, wie wir kaufen,
was wir kaufen, und
die Denkweise, in der wir kaufen, haben sich für immer verändert.
Diese Veränderungen sind inzwischen von mehreren Studien bestätigt, die auch zeigen, dass die Pandemie wahrscheinlich das Verbraucherverhalten dauerhaft verändern und nachhaltige strukturelle Veränderungen in der Konsumgüterindustrie und im Einzelhandel bewirken wird.
Das bedeutet, dass sich auch die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte präsentieren und mit ihren Kunden kommunizieren, ändern muss.
Was hat sich denn konkret durch die Krise auf der Konsumentenseite verändert? Die Veränderungen lassen sich in fünf übergreifenden Kategorien zusammenfassen:
I. VERBRAUCHER SIND IM DIGITALEN RAUM UND NUTZEN VERMEHRT DIGITALE MEDIEN
Naturgemäß verbringen die Menschen während der Krise mehr Zeit mit ihren digitalen Geräten, ob Smartphones, Laptops, Desktop PC‘s oder Tablets, aber auch mit Smartwatches. Sie verwenden mehr Streaming-Dienste, spielen und kommunizieren vermehrt mit ihren Smart-Speakern.
Menschen verbringen viel mehr Zeit auf den sozialen Medien, Länder spezifisch in unterschiedlicher Ausprägung aber im Schnitt hat sich die Nutzung der sozialen Medien durch die Krise weltweit um ca. 45% erhöht.
In Deutschland um 19%, Italien und Spanien 43% und Frankreich und UK 31%.
Alles so weit nicht verwunderlich, denn diese Entwicklung war angesichts der eingeschränkten "analogen" Interaktionen auch zu erwarten. Aber was wichtig ist, dass dieser Trend anhalten soll.
MENSCHEN PLANEN, DAS NEUE VERHALTEN AUCH NACH DER KRISE BEIZUBEHALTEN
Das digitale Verhalten soll auch nach Corona anhalten, zumindest planen es die Menschen. Die Gewinner hier sind die Streaming-Dienste aber auch die Sozialen Medien und Messenger Applikationen und Apps. Interessant ist es, das Menschen vermehrt Podcasts nutzen wollen sowie auch Videos erstellen. Was aus vertrieblicher Sicht sehr relevant ist.
II. DAS KAUFVERHALTEN DER KONSUMENTEN HAT SICH STARK VERÄNDERT
Auch die Art, wie Konsumenten kaufen und mit Anbietern interagieren hat sich durch die Krise verändert. Omnichannel-Optionen haben einen Aufschwung erfahren, da neue Verbraucher online einkaufen - ein Anstieg, der nach dem Ausbruch wahrscheinlich anhalten wird.
Die Verbraucher haben auch die Nutzung von Diensten wie Hauszustellung, Chat-Funktionen und virtuelle Beratungen verstärkt und werden diese mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft nutzen.
Die Interaktionen mit Maschinen ist inzwischen für die Mehrheit kein Problem.
59% ist es egal, ob sie von Mensch oder Maschine beraten werden, sofern der Service stimmt. Quelle: QVC
ONLINE-SHOPPING AUCH NACH DER KRISE
Aufgrund des Lockdowns und des gestiegenen Gesundheitsbewusstseins waren die Verbraucher gezwungen, mehr Waren online zu kaufen und mehr digitale Dienste zu nutzen. Dieser Trend soll auch nach der Krise anhalten. Wie eine von Deloitte in Deutschland durchgeführte Studie zeigt, planen Konsumenten durch die positiven Erfahrungen beim Online Einkaufen während der Krise, auch nach der Krise vermehrt online einzukaufen.
Die Hauptgründe, neben den Gesundheitsbedenken, die sich womöglich relativieren werden, liegen in der
Bequemlichkeit,
Zeitersparnis und
besseren und günstigeren Angeboten.
SOCIAL SHOPPING IM TREND
Corona hat neben dem Online-Shopping einen neuen Trend ausgelöst: das sogenannte Social Shopping und die Menschen können sich sehr wohl vorstellen, dem Trend auch nach Corona nachzugehen.
41 % der Frauen und jeder zweite Mann finden Online-Gruppeneinkäufe gut. Jeder Zweite kann sich vorstellen, auch in Zukunft Online-Gruppenkäufe zu tätigen. QVC
III. VERBRAUCHER VERLIEREN IHRE LOYALITÄT DEN BRANDS GEGENÜBER
Die Verfügbarkeit von Produkten war für die Verbraucher das Wichtigste zu Beginn der Pandemie. Leere Regale und vorübergehende Lagerengpässe haben die Markentreue stark beeinflusst. Viele Verbraucher haben während der Krise eine andere Marke ausprobiert oder bei einem anderen Einzelhändler eingekauft.
Eine McKinsey- Studie ergab, dass mehr als 75% der Verbraucher während der Pandemie neue Marken, Einkaufsstätten oder Einkaufsmethoden ausprobiert haben.
Wert, Verfügbarkeit und Qualität oder Bioprodukte waren die Hauptfaktoren für Verbraucher, eine andere Marke auszuprobieren.
Dieser Trend ist nicht neu: schon vor der Krise haben Studien die Entwicklung festgestellt, dass Verbraucher heutzutage viel weniger loyal zu Marken sind und zunehmend neue Produkte ausprobieren. Insbesondere bei den jüngeren Generationen ist dieser Trend zu sehen, denn sie lieben es, neue Dinge auszuprobieren.
Die Krise hat diese Entwicklung nur noch verstärkt und die positiven Erfahrungen, die die Konsumenten in dieser Zeit gemacht haben, werden weiterhin ihre Loyalität den Marken gegenüber negativ beeinflussen.
IV. KONSUMENTENWERTE IM WANDEL
Die Krise hat nicht nur das Verhalten der Kunden beeinflusst, sondern auch die Beweggründe und die Motivation beim Kauf. Glücklicherweise führt sie dazu, dass wir mehr von der "Wegwerf" und "Konsum" Mentalität wegkommen.
BEWUSSTES EINKAUFEN
Die Krise hat die Menschen dazu veranlasst, generell bewusster einzukaufen. Sie schauen genauer, wo sie ihr Geld ausgeben, sparen beim Einkaufen und recherchieren vor ihrem Einkauf. Das kann einerseits mit der Unsicherheit während der Krise zu tun haben, aber wir erleben gerade generell einen Wandel in den Konsumenten Werten.
SOLIDARITÄT UND NACHHALTIGKEIT
Krisenzeiten verbinden: Menschen haben ein stärkere Zuneigung gegenüber den Anbietern entwickelt, die sich sozial engagieren und mit ihrem etischen Verhalten während der Krise ihre Herzen gewonnen haben.
2/3 wollen künftig eher bei Anbietern einkaufen, die für Solidarität, soziales Engagement und Nachhaltigkeit stehen. QVC
Parallel dazu haben wir die Tendenz gesehen, den Anbietern, die durch die Krise profitieren wollen oder sich ihrer Meinung nach unethisch verhalten haben, einen Boykott auszusprechen.
REGIONAL IST WICHTIG GEWORDEN
Die Faktoren, die Markenentscheidungen beeinflussen, ändern sich ebenfalls, da sich der Trend zum "Kauf Lokal und Regional" beschleunigt.
71 % ist es durch die Corona-Krise wichtiger geworden ist, dass Produkte regional hergestellt werden. QVC
Sofern der Preis und die Verfügbarkeit stimmen, sind Menschen gewillt, regionale Produkte zu kaufen und lokale Hersteller zu unterstützen. Abgesehen davon ist ihnen die Sicherheit durch die regionale Produktion wichtig.
60% der Deutschen haben während der Krise regionale Produkte eingekauft und über 90% sagen, dass sie zukünftig vermehrt regional einkaufen werden. Deloitte
DIE RÜCKKEHR DER WERTIGKEIT
Die Krise hat uns dazu veranlasst, auf Langlebigkeit und Wertigkeit der Produkte zu achten. So gewinnt hier die Qualität im Vergleich zum Preis, Konsumenten sind bereit, mehr Geld zu investieren und die Produkte länger zu verwenden.
69% haben vor, beim Kauf von Kleidung mehr auf Langlebigkeit und Zeitlosigkeit zu achten. QVC
WIE WIRD DAS VERHALTEN DER VERBRAUCHER NACH DER KRISE SEIN?
Wir können also sehen, dass die Krise einige Veränderungen im Verhalten der Verbrauer mit sich gebracht hat, und zwar in allen Aspekten des Kaufverhaltens, der emotionalen Einstellung, der täglichen Herausforderungen und der Grundbedürfnisse der Verbraucher:
Die Menschen sind “mehr” ON-LINE: Soziale Netzwerke, Plattformen, Apps, Web
Konsumenten ziehen DIGITALE Kommunikation und Interaktionen vor: ob mit Menschen oder Maschinen
Verbraucher werden vermehrt ONLINE-SHOPPEN, gerne auch in Gruppen: Social Shopping
Kunden werden Marken WENIGER TREU: Brand-Loyalität schwindet
KonsumentenWERTE im WANDEL: die Menschen kaufen bewusster ein und denken darüber nach, was wesentlich und was leichtsinnig ist. Sie legen Wert auf Nachhaltigkeit, Regionalität und Wertigkeit.
WAS DAS FÜR ANBIETER IM B2C BEREICH BEDEUTET?
Anbieter müssen sich an diese Veränderungen anpassen: mit ihrem Angebot, Kommunikation und Positionierung. Denn womöglich sind die Kunden, die Sie vor der Krise bedient haben, nicht mehr existent. Aus dieser Perspektive ist es notwendig, in erster Linie die Zielgruppendefinition anzupassen.
1. Überprüfen Sie und erstellen Sie neue Zielgruppenprofile
Denn wenn Sie weiterhin Ihre Kunden erreichen wollen, dann muss Ihre Botschaft, Kommunikation, Vertriebskanäle und die Branding-Positionierung neu definiert werden.
Denken Sie hier über die klassischen demographischen Merkmale hinaus und evaluieren Sie Ihre Zielkunden auf tieferen Ebenen:
Persönlichkeitstyp
Motivationsfaktoren
Einkaufsgewohnheiten
Verhalten im digitalen Raum
Probleme und Bedürfnisse
Ziele und Wünsche
Frustrationen
Rollen und Verantwortlichkeiten
Beobachten Sie das Verhalten Ihrer Kunden genau, denn mit der schwindenden Markenloyalität ist die Gefahr groß, schnell und dauerhaft Kunden zu verlieren. Achten Sie auf die Veränderungen im Verhalten Ihrer Kunden:
was sagen sie,
was denken sie,
wie verhalten sie sich,
was bewegt sie?
Brauchen Sie Unterstützung bei der professionellen Erstellung eines Zielkundenprofils, dann kontaktieren Sie mich direkt: office@wissence.at
2. Ignorieren Sie die digitalen Kanäle nicht
Kunden werden noch mehr digital aktiv sein, so müssen sich die Anbieter daran anpassen. Wo sind Ihre Kunden aktiv, was machen sie online und wie können Sie sie dort besser erreichen? Evaluieren Sie die Relevanz digitaler Medien, Kanäle und Kommunikationswege für Sie und Ihre Zielgruppe, hier ein paar Beispiele:
Plattformen
Soziale Netzwerke
E-Commerce
Marktplätze
Online-Shopping
Virtuelle Assistenten
Virtuelle Beratung
Selbstbedienungsoptionen
Apps
Messaging Applikationen
Video
Podcast
3. Stellen Sie Werte in den Vordergrund
Unternehmen sollen nicht mehr nur mit ihren Produkten überzeugen, sondern mit ihren Werten. Überlegen Sie, wie Sie auf die neuen Erwartungen der Kunden eingehen können:
Nachhaltigkeit
Regionalität
Wertigkeit
Langlebigkeit
Qualität
Passen Sie Ihre Aussagen und Ihre Positionierung gezielt an, um die Kunden bei Ihren Bedürfnissen emotional zu erreichen.
FAZIT: Die Verbrauchergewohnheiten haben sich stark verändert und werden sich wahrscheinlich auch weiterhin ändern, während wir abwarten, was uns die Krise noch alles bringen wird. Aber nur abzuwarten ist keine gute Strategie, wir müssen uns jetzt schon diesen Veränderungen anpassen, denn sie werden uns wohl erhalten bleiben.
Lernen Sie Ihren neuen Kunden kennen und passen Sie Ihr Angebot und Ihre Kommunikation an seine Bedürfnisse an, um am Puls der Zeit zu bleiben.
Denn dies ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg im Vertrieb während und nach der Krise.
Finden Sie das Thema interessant für einen Vortrag?
Originalartikel: https://www.wissence.at/post/5-trends-im-konsumentenverhalten-krise-covid
