Die oft gestellte Frage, über die gerne debattiert und philosophiert wird, generiert zwei extreme Positionen:
Auf der einen Seite haben wir den KI-Hype,
wo Vieles und Kontroverses unter dem Thema transportiert wird, oft mit wenig Bezug zur Realität. Es wird viel Angst gemacht, dass die Vertriebsjobs verschwinden werden, weil Tätigkeiten automatisiert und von Robotern übernommen werden. Dies hört sich alarmierend an, aber oft geht es bei solchen Berichten mehr um die Schlagzeile an sich als um Ableitungen aus fundierten Studien und Fachexperten-Meinungen. Tatsache ist, dass es aus heutiger Sicht noch sehr lange dauern wird, bis Maschinen die Oberhand gewonnen haben – wenn überhaupt.
Auf der anderen Seite haben wir die KI-Ignoranz.
Das sind diejenigen, die behaupten, dass es sich im Vertrieb, insbesondere im B2B-Bereich nichts ändern wird, weil der persönliche Kontakt das Ausschlaggebende im Vertrieb ist. Auch hier sieht die Realität jedoch anders aus: Wir haben heute mit einem neuen Kundentypus zu tun, der illoyal, anonym, eigenständig, sehr informiert und ungeduldig ist und der den Vertrieb nicht mehr in seine Entscheidungsfindung involvieren will. Dazu sieht er keinen Anlass, denn er glaubt zu wissen, was er braucht, und ist davon überzeugt, dass er die Lösung eigenständig findet. Tatsache ist, dass der Vertrieb nicht mehr wie früher in den Beschaffungsprozess des Kunden involviert ist.
Geschätzte 70% des Beschaffungsprozesses finden im Verborgenen statt, wozu der Vertrieb keinen Zugang mehr hat.
Face-to-face ist noch wichtig, allerdings mit einem anderen Fokus und nur noch in einem kleinen Teil des Vertriebsprozesses.
Leider ignorieren viele Organisationen diese inzwischen mit Fakten untermauerte Tatsache und überschätzen die Wichtigkeit von persönlichem Kontakt in ihren Vertriebsprozessen.
Die Wahrheit liegt in der Mitte:
KI wird den Vertrieb weder ersetzen noch ignorieren. Sie wird den Vertrieb wertvoll ergänzen, indem sie sich zu einer Zusatzressource entwickelt und in die zukünftige Vertriebsorganisation strategisch integriert.
Eine Studie von McKinsey (Court et al. 2015) untersuchte die Aufgaben und die Tätigkeiten von mehr als 750 verschiedenen Berufen in den Vereinigten Staaten und analysierte, welche dieser Aufgaben automatisiert werden könnten. Die Studie ergab, dass mehr als 50% der täglichen Aufgaben im Vertrieb mit bereits vorhandener Technologie automatisiert werden könnten. Dabei betrachtete die Studie nur bereits existierende Technologien und versuchte nicht, zukünftige Fortschritte in der künstlichen Intelligenz und Automatisierung zu berücksichtigen.
Wenn man so etwas liest, kann man sich als Vertriebsmitarbeiter leicht Sorgen über die eigene Zukunft machen. Aber nur weil Technologie einzelne Aspekte einer Arbeitsfunktion automatisieren kann, heißt das noch lange nicht, dass sie die gesamte Rolle übernimmt.
In Wirklichkeit ersetzt die Technologie die Vertriebstätigkeit nicht, sondern transformiert sie in eine sinnvolle Tätigkeit, bei der man sich primär mit Kunden und umsatzgenerierenden Aktivitäten beschäftigt.
Heute verbringt der Vertrieb nur einen geringen Teil seiner Zeit tatsächlich mit Kunden. Sehr viel Kapazität wird für administrative Tätigkeiten, Recherche sowie Lead-Generierung und -Qualifizierung aufgewendet.
Hier kann KI die notwendige Erleichterung erbringen und im Grunde all die Tätigkeiten, die im Vertrieb unbeliebt sind, übernehmen: Datenerfassung und -bearbeitung, Planung, Forecast, Analysen, Recherchen, Admin-Tätigkeiten, Task-Management usw.
Darüber hinaus wird KI sich zu einer zentralen Informationsquelle entwickeln, sodass sich der Vertriebsmitarbeiter nicht mehr mit unterschiedlichen Systemen und der Suche nach Informationen befassen muss, sondern sofortigen Zugriff auf relevante Erkenntnisse hat, die ihn bei seinen Vertriebstätigkeiten weiterbringen.
Und es geht noch weiter: KI macht es möglich, dass jeder Verkäufer eine persönliche Assistenz hat (ähnlich wie Alexa, Cortana, Siri …), die ihm bei der Erfüllung seines Jobs helfen wird, für ihn Termine und Besprechungen koordiniert und die E-Mail-Flut bewältigt. Der Traum vieler Vertriebler wird Realität!
Im Endeffekt profitieren die Vertriebsmitarbeiter zukünftig vierfach von KI:
Mehr Zeit für Kunden:
Vertriebsmitarbeiter haben mehr Zeit für ihre Kunden, weil sie sich nicht lange mit administrativen Tätigkeiten und der Erfassung von Daten aufhalten müssen. Das erledigen die Systeme selbst.
Besseres Kundenverständnis:
Vertriebsmitarbeiter entwickeln ein besseres Verständnis über ihre Kunden und deren Bedürfnisse, können gezielter darauf eingehen und erkennen schneller und auch mehr Geschäftsmöglichkeiten.
Schnellere Reaktion:
Mit KI wird der Fokus auf die richtigen Deals zum richtigen Zeitpunkt gelegt, nichts geht verloren oder wird zu spät erledigt. Gerade bei hochwertigen Opportunities ist schnelles Handeln ein wichtiger Erfolgsfaktor, und KI kann hier dafür sorgen, dass man diese nicht außer Acht lässt. Darüber hinaus kann KI mögliche Entwicklungen vorhersagen und Handlungsempfehlungen abgeben wird.
Bessere Kundenbindung:
Digitale Assistenten unterstützen den Vertrieb bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Sie bieten den Kunden eine Möglichkeit, laufend und jederzeit in Kontakt zu treten, kommunizieren mit ihnen selbstständig und empfehlen dem Vertrieb sinnvolle nächste Schritte im jeweiligen Geschäftsvorfall. Darüber hinaus helfen sie, Kundenwünsche „vorherzusehen“ und darauf personalisiert einzugehen, womit der Kunde stärker an das Unternehmen gebunden wird.
Schöne Aussichten für den Vertrieb
Wenn man dieser Zukunft entgegenblickt, dann hat KI das Potenzial, sehr viel von den heutigen Vertriebstätigkeiten zu übernehmen. Zukünftig kann sie gefühlsmäßig fast alles für den Vertriebsmitarbeiter erledigen: Sie priorisiert Aufgaben, generiert Leads, kommuniziert mit Kunden, kalkuliert Preise, konfiguriert Angebote, alarmiert den Verkäufer über Deadlines und notwendige Aktionen, legt Unterlagen ab, erfasst Berichte …
Heißt das, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht mehr selbst denken muss?
Im Gegenteil: Der Vertrieb wird auf eine neue Art und Weise sein Denkvermögen einsetzen: Statt zu überlegen, zu welchem Zeitpunkt ein Dokument an den Kunden gesendet werden soll, wird der Vertrieb seine Intelligenz dafür einsetzen, um mehr Geschäft zu generieren und Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Im Endeffekt werden wertvolle, teure und inzwischen auch rare Vertriebsressourcen auf durchschlagende Vertriebsaktivitäten gerichtet.
Demzufolge werden auch bestimmte Rollen im Vertrieb von der Technologie übernommen.
Alles, was mit Administration, Auftragsabwicklung, Datenerfassung und Analysen zu tun hat, wird substituiert. In weiterer Folge werden auch Verkaufsrollen, die nur Grundkenntnisse über Produkte und ihre Funktionalität oder nur einfache Kommunikationsfähigkeiten erfordern, durch KI ersetzt.
Im Grunde wird KI auf lange Sicht diejenigen Vertriebsrollen eliminieren, die nicht direkt Umsatz generieren.
Und das wollen wir ja auch, denn wenn der Vertrieb mit Administration beschäftigt ist, bringt er dem Unternehmen keinen Mehrwert, er kostet nur viel Geld. Die zukünftigen Vertriebsrollen werden sich auf die Tätigkeiten verlagern, die menschliche Intelligenz erfordern: Führung von strategischen Gesprächen, Erarbeitung von komplexen Problemlösungen und Aufbau und Pflege von menschlichen Beziehungen.
Letzten Endes sind sich die Experten in einem einig:
Der Vertriebsjob wird nicht verschwinden.
KI ist nicht bereit, menschliche Interaktionen zu führen, und Verkaufen ist ein von Natur aus menschlicher Akt. Kunden sind Menschen, und Menschen sehnen sich nach einer echten persönlichen Beziehung. Man kann einer Person, geschweige denn einer Maschine, nicht beibringen, interessant, charismatisch oder inspirierend zu sein. Es gibt eine emotionale Komponente im Vertrieb, die einfach nicht durch Algorithmen ersetzt werden kann. Die menschliche Note ist es, die es Verkäufern ermöglichen wird, ihre Arbeitsplätze zu behalten. Denn um erfolgreich zu sein, müssen sich die Vertriebsmitarbeiter wirklich darum kümmern, den Kunden zu helfen. Und Top-Verkäufer zeichnen sich dadurch aus, dass sie echte Beziehungen zu potenziellen Kunden herstellen und pflegen.
Der Vertrieb bleibt bestehen, aber er transformiert sich.
Die Automatisierung von Vertriebstätigkeiten bedeutet eine dauerhafte Veränderung der Vertriebsrollen und Verantwortlichkeiten. Wenn Sie z.B. die Preisgestaltung automatisieren, ist es schwierig, den betroffenen Manager allein für den erzielten Ertrag verantwortlich zu machen, da ein wesentlicher Teil der Margenkalkulation nun von einer Maschine erledigt wird. In dem Maße, in dem sich die Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation verschieben oder ganz wegfallen, werden sich die Unternehmen anpassen und Vertriebsrollen und Erfolgsbemessungsgrundlagen neu definieren müssen.
Die Rolle des Vertriebs verändert sich durch die technologischen Möglichkeiten, und die Vertriebsmitarbeiter werden andere Verantwortungsbereiche haben und neue Kompetenzen brauchen, um mit den Marktentwicklungen mitgehen zu können.
In dem Maße, wie die technologiebasierten Instrumente der Verkaufsförderung immer besser werden, müssen auch die Vertriebsmitarbeiter besser werden und ihre Fähigkeiten ausbauen. Letztendlich wird es darum gehen zu verstehen, wie man die Technologie zur Verstärkung der im Vertrieb notwendigen Fähigkeiten einsetzt.
Nicht zu übersehen ist es auch, dass die Kundenbedürfnisse und -erwartungen ebenfalls von der Technologie beeinflusst werden, so braucht der Vertrieb auch hier neue Kompetenzen, um auf das veränderte Verhalten der Kunden eingehen zu können. Es werden mehr beratende Funktionen notwendig sein, die dem Kunden bei seiner Entscheidungsfindung helfen. Die Hauptaufgabe im Vertrieb wird sein, Kunden neue, für sie relevante Perspektiven für ihren Entscheidungsprozess zu bieten, was eine sehr menschliche Aufgabe ist und von Maschinen nicht übernommen werden kann. So werden Vertriebsmitarbeiter Business-Kompetenzen entwickeln müssen, um das Geschäft und die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen und sie – mit Unterstützung von Technologie – besser und schneller bedienen zu können und ihnen wertvolle Einsichten zu bringen, die sie bei der Erreichung ihrer Ziele unterstützen.
Demzufolge lautet die Antwort auf die in der Überschrift gestellte Frage: Mensch mit Maschine statt Mensch gegen Maschine.
Das Zusammenspiel zwischen menschlicher und maschineller Intelligenz wird den wahren Erfolg bringen.
Vertriebsführungskräfte müssen sich die Frage stellen: Wie kann die Technologie der Künstlichen Intelligenz die gesamte Intelligenz der Vertriebsorganisation steigern? Im Grunde wird man die Technologie benötigen, um den Kunden in dem Bereich seines Beschaffungsprozesses zu erreichen und zu begleiten, wo er dem Vertrieb keinen Zugang gewähren will. Und man wird weiterhin den Menschen brauchen, um den Kunden – wenn er Kontakt sucht – bei seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen und ihm speziell für ihn relevante Einsichten und Perspektiven zu bieten.
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Buch "KI: die neue Intelligenz im Vertrieb"
Kurze Inhaltsübersicht:
• Künstliche Intelligenz (KI) im Vertriebskontext
• Vorteile und Nutzen von KI-Software im Vertrieb
• Wie KI den Vertriebsprozess unterstützt
• KI-Tools und ihre Einsatzmöglichkeiten
• Wie KI die Arbeit im Vertrieb verändert
Das Buch ist im Buchhandel sowie auch im Onlinehandel (Springer Shop, Amazon, etc.) erhältlich.
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Originalartikel: https://www.wissence.at/post/wird-ki-den-vertriebsmitarbeiter-ersetzen
